Zusammenfassung
Dieser Artikel erklärt, was der KI-Support-Agent ist, wie er in duochat funktioniert und wie er in Ihren gesamten Kundenservice-Workflow integriert wird.
Was ist der KI-Support-Agent?
Der KI-Support-Agent ist ein automatisierter Assistent, der Kundennachrichten lesen, deren Absicht verstehen und mithilfe Ihres Unternehmenswissens antworten kann.
Im Gegensatz zu regelbasierten Chatbots kann die KI:
- Freitextfragen verstehen
- In natürlicher Sprache antworten
- Sich nicht ausschließlich auf Schaltflächen oder feste Abläufe stützen
Wie der KI-Support-Agent funktioniert
Der KI-Agent arbeitet in drei Hauptschritten:
1. Die Frage verstehen
Die KI analysiert die Kundennachricht und identifiziert die Absicht.
2. In der Wissensdatenbank suchen
Die KI prüft FAQs, Dokumente und die von Ihnen bereitgestellten Schulungsinhalte.
3. Antworten generieren oder eskalieren
Wenn die KI sicher ist, antwortet sie. Andernfalls übergibt sie den Chat an einen menschlichen Agenten.
Zusammenarbeit von KI und Chatbots
In duochat:
- Chatbots übernehmen strukturierte Abläufe
- Die KI bearbeitet offene Fragen
- Agenten kümmern sich um komplexe oder emotionale Fälle
Dies schafft ein ausgewogenes Support-System.
Wo KI-Antworten eingesetzt werden
Die KI kann in folgenden Kanälen antworten:
- WhatsApp-Chats
- Instagram-DMs (sofern aktiviert)
Alle Konversationen bleiben für Agenten sichtbar.
