Zusammenfassung
Dieser Artikel erklärt, in welchen Situationen die KI das Gespräch immer an einen menschlichen Agenten übergeben sollte.
Automatische Übergabebedingungen
Die KI sollte übergeben, wenn:
- Der Kunde nach einem Menschen fragt
- Die Nachricht Beschwerde-Keywords enthält
- Ein Zahlungs- oder Erstattungsproblem auftritt
- Die KI-Konfidenz niedrig ist
Manuelle Übernahme durch Agenten
Agenten können:
- KI-Chats jederzeit übernehmen
- Das Gespräch manuell fortführen
Wie die Übergabe für den Kunden aussieht
Der Kunde:
- Wird nicht über KI vs. Mensch informiert
- Erlebt einen nahtlosen Chat-Verlauf
Warum die Übergabe an Menschen wichtig ist
Manche Situationen erfordern:
- Einfühlungsvermögen
- Urteilsvermögen
- Verhandlungsgeschick
Die KI sollte emotionale Situationen nicht allein bearbeiten.
