Zusammenfassung
Dieser Artikel erklärt die wichtigsten Gesprächsmetriken und was sie über das Kundenerlebnis und die Teameffizienz aussagen.
Gesamtgespräche
Zeigt:
- Anzahl der im ausgewählten Zeitraum bearbeiteten Chats
Hilft, die Gesamtauslastung zu messen.
Erstantwortzeit (EAZ)
Misst:
- Wie schnell die erste Antwort nach der Kundennachricht gesendet wird
Niedrigere EAZ = besseres Kundenerlebnis.
Lösungszeit
Zeigt:
- Wie lange es dauert, ein Gespräch zu schließen
Hilft, komplexe oder langsame Fälle zu identifizieren.
Offene vs. geschlossene Gespräche
Zeigt:
- Ausstehende Auslastung
- Effizienz der Bearbeitung
Viele offene Chats können auf Unterbesetzung oder langsame Antworten hinweisen.
Warum diese Metriken wichtig sind
Diese Metriken wirken sich direkt aus auf:
- Kundenzufriedenheit
- Chancen für Verkaufsabschlüsse
