Resumen
Este artículo explica qué tipo de consultas de los clientes son adecuadas para las respuestas de la IA y cuáles deben ser manejadas por agentes humanos.
Tipos de preguntas más adecuadas
La IA funciona mejor para:
- Horario comercial y ubicación
- Detalles de precios y servicios
- Explicaciones del estado del pedido
- Políticas de devolución y reembolso
- Características y uso del producto
Estas consultas se basan en hechos y son repetitivas.
Preguntas que la IA debe evitar manejar sola
La IA no debe manejar:
- Disputas de pago
- Quejas y clientes enojados
- Asesoramiento legal o médico
- Negociaciones de precios personalizados
Estas deben dirigirse a agentes humanos.
Cómo controlar qué preguntas maneja la IA
Puede definir:
- Temas permitidos
- Palabras clave que activan el escalamiento
- Categorías que omiten la IA
Esto mantiene segura la experiencia del cliente.