Resumen
Este artículo explica cómo realizar un seguimiento del rendimiento de cada agente y utilizar los datos para la formación y el equilibrio de la carga de trabajo.
Qué muestran los informes de los agentes
Puede ver:
- Chats gestionados por agente
- Tiempo medio de respuesta
- Tiempo de resolución
- Horas de actividad
Identificación de los mejores
Busque:
- Bajo tiempo de respuesta
- Alta tasa de resolución
- Buen compromiso con el cliente
Estos agentes pueden ser mentores de otros.
Detección de cuellos de botella
Los informes pueden revelar:
- Agentes sobrecargados
- Personas que responden lentamente
- Carencias de competencias
Uso de los informes para la programación
Los gestores pueden:
- Ajustar los horarios de los turnos
- Aumentar el personal durante las horas punta