Resumen
Este artículo explica cómo los gestores pueden realizar un seguimiento de la actividad de los agentes y mejorar la eficiencia del equipo mediante el uso de informes.
Qué métricas están disponibles
Puede realizar un seguimiento de:
- El número de chats atendidos
- El tiempo de primera respuesta
- El tiempo de resolución
- Agentes activos frente a agentes inactivos
Dónde ver los informes
Vaya a:
Informes → Rendimiento del agente (Reports → Agent Performance)
Se pueden aplicar filtros por:
- Fecha
- Agente
- Canal
Cómo utilizar los datos para mejorar
Los gestores pueden:
- Identificar los periodos de respuesta lenta
- Equilibrar la carga de trabajo
- Planificar los horarios de la plantilla
Uso de los informes para la formación
Los informes ayudan a identificar:
- Los agentes que necesitan apoyo
- Los agentes con mejor rendimiento