सारांश
यह लेख मुख्य बातचीत मेट्रिक्स और ग्राहक अनुभव तथा टीम दक्षता के बारे में उनके संकेतों की व्याख्या करता है।
कुल बातचीत (Total Conversations)
दिखाता है:
- चुनी गई अवधि में संभाली गई चैट की संख्या
कुल कार्यभार (Workload) मापने में मदद करता है।
प्रथम प्रतिक्रिया समय (FRT - First Response Time)
मापता है:
- ग्राहक के संदेश के बाद कितनी जल्दी पहला उत्तर भेजा जाता है
कम FRT = बेहतर ग्राहक अनुभव।
समाधान का समय (Resolution Time)
दिखाता है:
- बातचीत को बंद करने या हल करने में कितना समय लगता है
जटिल या धीमी मामलों की पहचान करने में मदद करता है।
खुली बनाम बंद बातचीत (Open vs Closed Conversations)
संकेत देता है:
- लंबित कार्यभार (Pending workload)
- समाधान की दक्षता
अधिक 'ओपन' चैट का मतलब कर्मचारियों की कमी या धीमी प्रतिक्रिया हो सकता है।
ये मेट्रिक्स क्यों महत्वपूर्ण हैं
ये मेट्रिक्स सीधे प्रभावित करते हैं:
- ग्राहक संतुष्टि
- बिक्री रूपांतरण (Sales conversion) की संभावना
