概要
この記事では、AI による対応に適した顧客の問い合わせと、人間のエージェントが対応すべき問い合わせについて説明します。
AI が最も得意とする質問の種類
AI は以下に最適です：
- 営業時間と所在地
- 価格およびサービスの詳細
- 注文状況の説明
- 返品・返金ポリシー
- 製品の機能と使い方
これらは事実に基づいた反復的な質問です。
AI だけでは対応すべきでない質問
AI は以下を単独で処理すべきではありません：
- 支払いに関する紛争
- クレームや怒っている顧客
- 法律的または医療的なアドバイス
- カスタム価格の交渉
これらは人間のエージェントに引き渡すべきです。
AI が対応する質問を制御する方法
以下を定義できます：
- 許可するトピック
- エスカレーションをトリガーするキーワード
- AI をバイパスするカテゴリ
これにより、顧客体験の安全性が確保されます。
