概要
この記事では、AI サポートエージェントの概要、duochat での動作方法、および全体的なカスタマーサポートワークフローへの統合について説明します。
AI サポートエージェントとは？
AI サポートエージェントは、顧客のメッセージを読み取り、意図を理解し、ビジネスナレッジをもとに返答する自動化アシスタントです。
ルールベースのチャットボットとは異なり、AI は以下を実現します：
- 自由記述の質問を理解する
- 自然な言語で回答する
- ボタンや固定フローに依存しない
AI サポートエージェントの動作の仕組み
AI エージェントは主に 3 つのステップで動作します：
1. 質問を理解する
AI は顧客のメッセージを分析し、意図を特定します。
2. ナレッジベースを検索する
提供された FAQ、ドキュメント、トレーニングコンテンツを参照します。
3. 返答を生成するか、エスカレーションする
自信を持って回答できる場合は返答し、そうでない場合は人間のエージェントに転送します。
AI とチャットボットの連携
duochat では：
- チャットボットが構造化されたフローを担当
- AI がオープンエンドの質問を担当
- エージェントが複雑または感情的なケースを担当
これによりバランスの取れたサポート体制が実現します。
AI 返答が使用される場面
AI は以下の場面で応答できます：
- WhatsApp チャット
- Instagram DM（有効化されている場合）
すべての会話はエージェントから閲覧可能です。
