概要
この記事では、AI が常に人間のエージェントに会話を引き渡すべき状況について説明します。
自動転送の条件
以下の場合、AI は転送すべきです：
- 顧客が人間のサポートを要求した場合
- メッセージにクレームのキーワードが含まれている場合
- 支払いや返金の問題が発生した場合
- AI の信頼度が低い場合
エージェントによる手動引き継ぎ
エージェントは以下が可能です：
- AI のチャットをいつでも引き継ぐ
- 手動で会話を継続する
転送が顧客にどう見えるか
顧客には：
- AI か人間かが伝えられない
- チャットがシームレスに継続されているように見える
人間への引き渡しが重要な理由
一部の状況では以下が必要です：
- 共感
- 判断力
- 交渉
AI は感情的なケースを処理すべきではありません。
