摘要
本文介绍 AI 智能客服的定义、在 duochat 中的工作方式，以及它如何融入您的整体客户支持工作流程。
什么是 AI 智能客服？
AI 智能客服是一种自动化助手，能够读取客户消息、理解客户意图，并利用您的业务知识进行回复。
与基于规则的聊天机器人不同，AI 能够：
- 理解自由文本问题
- 以自然语言作答
- 不依赖按钮或固定流程
AI 智能客服的工作原理
AI 客服通过三个主要步骤运作：
1. 理解问题
AI 分析客户消息并识别其意图。
2. 搜索知识库
它查阅您提供的常见问题、文档和培训内容。
3. 生成回复或升级处理
如果置信度足够高，则直接回复；否则转交给人工客服。
AI 与聊天机器人如何协同工作
在 duochat 中：
- 聊天机器人处理结构化流程
- AI 处理开放性问题
- 客服人员处理复杂或情感性案例
这构成了一个均衡的支持体系。
AI 回复的使用场景
AI 可以在以下场景中响应：
- WhatsApp 聊天
- Instagram 私信（如已启用）
所有对话对客服人员保持可见。
