Résumé
Cet article explique comment suivre les performances individuelles des agents et utiliser les données pour la formation et l'équilibrage de la charge de travail.
Ce que Montrent les Rapports d'Agents
Vous pouvez voir :
- Conversations gérées par agent
- Temps de réponse moyen
- Temps de résolution
- Heures actives
Identifier les Meilleurs Performeurs
Recherchez :
- Temps de réponse faible
- Taux de résolution élevé
- Bon engagement client
Ces agents peuvent encadrer les autres.
Détecter les Goulots d'Étranglement
Les rapports peuvent révéler :
- Agents surchargés
- Répondants lents
- Lacunes de compétences
Utiliser les Rapports pour la Planification
Les managers peuvent :
- Ajuster les horaires de travail
- Augmenter les effectifs aux heures de pointe
