Résumé
Cet article explique les principales métriques de conversation et ce qu'elles indiquent sur l'expérience client et l'efficacité de l'équipe.
Total des Conversations
Affiche :
- Nombre de chats gérés sur la période sélectionnée
Aide à mesurer la charge de travail globale.
Temps de Réponse Premier Contact (TRP)
Mesure :
- La rapidité avec laquelle la première réponse est envoyée après le message du client
TRP faible = meilleure expérience client.
Temps de Résolution
Affiche :
- Le temps nécessaire pour clôturer une conversation
Aide à identifier les cas complexes ou lents.
Conversations Ouvertes vs. Fermées
Indique :
- Charge de travail en attente
- Efficacité de résolution
Un nombre élevé de chats ouverts peut signifier un manque de personnel ou des réponses lentes.
Pourquoi Ces Métriques sont Importantes
Ces métriques impactent directement :
- La satisfaction client
- Les chances de conversion commerciale
