Ringkasan
Artikel ini menjelaskan cara melacak kinerja agen secara individual dan menggunakan data untuk pelatihan serta penyeimbangan beban kerja.
Apa yang Ditampilkan Laporan Agen
Anda dapat melihat:
- Jumlah obrolan yang ditangani per agen
- Waktu respons rata-rata
- Waktu penyelesaian
- Jam aktif
Mengidentifikasi Agen Berprestasi Terbaik
Perhatikan:
- Waktu respons yang rendah
- Tingkat penyelesaian yang tinggi
- Keterlibatan pelanggan yang baik
Agen-agen ini dapat menjadi mentor bagi yang lain.
Mendeteksi Kemacetan
Laporan dapat mengungkapkan:
- Agen yang kelebihan beban
- Agen yang lambat merespons
- Kesenjangan keterampilan
Menggunakan Laporan untuk Penjadwalan
Manajer dapat:
- Menyesuaikan jadwal shift
- Menambah staf selama jam sibuk
