Ringkasan
Artikel ini menjelaskan metrik percakapan utama dan apa yang mereka indikasikan tentang pengalaman pelanggan serta efisiensi tim.
Total Percakapan
Menampilkan:
- Jumlah obrolan yang ditangani dalam periode yang dipilih
Membantu mengukur total beban kerja.
Waktu Respons Pertama (FRT)
Mengukur:
- Seberapa cepat balasan pertama dikirim setelah pesan pelanggan
FRT lebih rendah = pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Waktu Penyelesaian
Menampilkan:
- Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menutup sebuah percakapan
Membantu mengidentifikasi kasus yang kompleks atau lambat.
Percakapan Terbuka vs Tertutup
Mengindikasikan:
- Beban kerja yang tertunda
- Efisiensi penyelesaian
Obrolan terbuka yang banyak mungkin berarti kekurangan staf atau respons yang lambat.
Mengapa Metrik Ini Penting
Metrik-metrik ini secara langsung memengaruhi:
- Kepuasan pelanggan
- Peluang konversi penjualan