요약
이 글에서는 AI 응답에 적합한 고객 문의 유형과 인간 에이전트가 처리해야 하는 문의를 설명합니다.
가장 적합한 질문 유형
AI는 다음에 가장 효과적입니다:
- 영업시간 및 위치
- 가격 및 서비스 세부 정보
- 주문 상태 설명
- 반품 및 환불 정책
- 제품 기능 및 사용법
이는 사실에 기반하고 반복적인 질문들입니다.
AI가 단독으로 처리하지 않아야 할 질문
AI는 다음을 처리하지 않아야 합니다:
- 결제 분쟁
- 불만 및 화난 고객
- 법적 또는 의학적 조언
- 맞춤형 가격 협상
이는 인간 에이전트에게 전달되어야 합니다.
AI가 처리하는 질문 제어 방법
다음을 정의할 수 있습니다:
- 허용되는 주제
- 에스컬레이션을 트리거하는 키워드
- AI를 우회하는 카테고리
이를 통해 고객 경험을 안전하게 유지합니다.
