요약
이 글에서는 AI 지원 에이전트가 무엇인지, duochat에서 어떻게 작동하는지, 그리고 전체 고객 지원 워크플로에 어떻게 통합되는지 설명합니다.
AI 지원 에이전트란 무엇인가요?
AI 지원 에이전트는 고객 메시지를 읽고, 의도를 파악하며, 비즈니스 지식을 활용하여 응답할 수 있는 자동화된 어시스턴트입니다.
규칙 기반 챗봇과 달리 AI는:
- 자유 텍스트 질문을 이해합니다
- 자연어로 답변할 수 있습니다
- 버튼이나 고정된 경로에만 의존하지 않습니다
AI 지원 에이전트의 작동 방식
AI 에이전트는 세 가지 주요 단계로 작동합니다:
1. 질문 이해
AI가 고객의 메시지를 분석하고 의도를 파악합니다.
2. 지식 베이스 검색
제공된 FAQ, 문서, 학습 콘텐츠를 확인합니다.
3. 응답 생성 또는 에스컬레이션
확신이 있으면 응답하고, 그렇지 않으면 인간 에이전트에게 전달합니다.
AI와 챗봇이 함께 작동하는 방식
duochat에서:
- 챗봇은 구조화된 플로우를 처리합니다
- AI는 개방형 질문을 처리합니다
- 에이전트는 복잡하거나 감정적인 케이스를 처리합니다
이를 통해 균형 잡힌 지원 시스템이 만들어집니다.
AI 응답이 사용되는 곳
AI는 다음에서 응답할 수 있습니다:
- WhatsApp 채팅
- Instagram DM (활성화된 경우)
모든 대화는 에이전트에게 표시됩니다.
