요약
이 글에서는 AI가 항상 인간 에이전트에게 대화를 넘겨야 하는 상황을 설명합니다.
자동 전달 조건
AI는 다음의 경우 전달해야 합니다:
- 고객이 인간을 요청할 때
- 메시지에 불만 키워드가 포함될 때
- 결제 또는 환불 문제가 발생할 때
- AI 신뢰도가 낮을 때
에이전트의 수동 개입
에이전트는 다음을 할 수 있습니다:
- 언제든지 AI 채팅 인수
- 수동으로 대화 계속
고객에게 핸드오프가 표시되는 방식
고객은:
- AI와 인간의 차이를 알 수 없습니다
- 채팅의 원활한 연속성을 경험합니다
인간 핸드오프가 중요한 이유
일부 상황에는 다음이 필요합니다:
- 공감
- 판단
- 협상
AI는 감정적인 케이스를 처리하지 않아야 합니다.
