요약
이 글에서는 개별 에이전트 성과를 추적하고 교육 및 업무량 균형 조정을 위해 데이터를 활용하는 방법을 설명합니다.
에이전트 보고서에서 확인할 수 있는 내용
다음을 확인할 수 있습니다:
- 에이전트별 처리된 채팅 수
- 평균 응답 시간
- 해결 시간
- 활동 시간
우수 성과자 파악
다음을 확인하세요:
- 낮은 응답 시간
- 높은 해결률
- 좋은 고객 참여도
이러한 에이전트들은 다른 직원을 멘토링할 수 있습니다.
병목 현상 감지
보고서를 통해 다음을 파악할 수 있습니다:
- 업무량이 과중한 에이전트
- 응답이 느린 에이전트
- 기술 격차
일정 관리에 보고서 활용
관리자는 다음을 할 수 있습니다:
- 교대 시간 조정
- 피크 시간대 인력 증가